एक ऐतिहासिक कदम में, जो फूड डिलीवरी प्लेटफॉर्म और रेस्तरां उद्योग के बीच शक्ति संतुलन में एक महत्वपूर्ण बदलाव का संकेत देता है, ज़ोमैटो अपने भागीदार भोजनालयों के साथ ग्राहक डेटा साझा करना शुरू करने के लिए राष्ट्रीय रेस्तरां एसोसिएशन ऑफ इंडिया (एनआरएआई) के साथ एक समझौता वार्ता के अंतिम चरण में है। यह विकास एक लगभग दशक पुराने विवाद को सुलझाने के लिए तैयार है, जो पहले भारत के एंटी-ट्रस्ट नियामक के हस्तक्षेप तक बढ़ गया था।
ज़ोमैटो ने पहले ही आवश्यक तकनीक को लागू करना शुरू कर दिया है, जिसके लिए ग्राहकों से रेस्तरां के साथ अपने फोन नंबर साझा करने के लिए स्पष्ट सहमति की आवश्यकता होती है। यह डेटा साझाकरण विशेष रूप से रेस्तरां को “सीधे विपणन और प्रचार अपडेट प्राप्त करने” की अनुमति देने के लिए अभिप्रेत है, जिससे कुछ संचारों के लिए प्लेटफार्मों को बायपास किया जा सके। एनआरएआई के अध्यक्ष सागर दरयानी ने पुष्टि की कि डेटा पारदर्शिता के संबंध में इसी तरह की चर्चाएं ज़ोमैटो के मुख्य प्रतिद्वंद्वी, स्विगी के साथ भी शुरू हो गई हैं, जो संभावित उद्योग-व्यापी सुधार का संकेत देता है।
डेटा मास्किंग संघर्ष
रेस्तरां उद्योग और विशाल फूड डिलीवरी एग्रीगेटर्स—ज़ोमैटो और स्विगी—के बीच संघर्ष तीन मुख्य मुद्दों के इर्द-गिर्द घूमता रहा है: गहरी छूट (deep discounting) प्रथाएं, उच्च कमीशन दरें (जो एनआरएआई का आरोप है कि कुछ मामलों में 5-7% से बढ़कर लगभग 35% हो गई हैं), और महत्वपूर्ण रूप से, डेटा मास्किंग।
वर्षों से, प्लेटफॉर्म ग्राहकों के महत्वपूर्ण डेटा को रेस्तरां से छिपाते रहे, उपभोक्ता संबंध को अपनी संपत्ति मानते थे। रेस्तरां ने तर्क दिया कि इस “डेटा मास्किंग” ने उन्हें अपने ग्राहकों की ऑर्डर करने की आदतों, टिकट के आकार, व्यंजन प्राथमिकताओं और विशिष्ट स्थान-आधारित मांगों को समझने से रोका। इस बुद्धिमत्ता के बिना, रेस्तरां विपणन पर आँख बंद करके खर्च करने के लिए मजबूर थे और ग्राहक वफादारी को बढ़ावा देने के लिए ऑफ़र को अनुकूलित नहीं कर सकते थे, दोहराने वाले व्यवसाय के लिए पूरी तरह से प्लेटफॉर्म के महंगे चैनलों पर निर्भर थे। इस निराशा के कारण एनआरएआई ने भारतीय प्रतिस्पर्धा आयोग (सीसीआई) में एक औपचारिक शिकायत दर्ज की, जिसमें प्लेटफार्मों पर “प्रतिस्पर्धा-विरोधी प्रथाओं” में शामिल होने का आरोप लगाया गया। यह मामला सीसीआई के समक्ष लंबित है।
एनआरएआई अध्यक्ष सागर दरयानी ने इस जानकारी की रणनीतिक आवश्यकता पर जोर दिया: “हमारे लिए अपने ग्राहकों को जानना बहुत महत्वपूर्ण है… उन्हें स्पैम करने के लिए नहीं, बल्कि उनकी ऑर्डर करने की आदतों को जानने और सही विपणन फ़नल का उपयोग करके उचित विपणन खर्च करने के लिए।” इस डेटा तक पहुंच को रेस्तरां मालिक प्रचार को अनुकूलित करने और अपनी उपभोक्ता इंटरफ़ेस रणनीतियों को मजबूत करने के लिए बिल्कुल आवश्यक मानते हैं।
कार्यान्वयन का संतुलन अधिनियम
जबकि ज़ोमैटो का निर्णय एनआरएआई के लिए एक जीत है, कार्यान्वयन एक नाजुक संतुलन अधिनियम प्रस्तुत करता है, मुख्य रूप से उपयोगकर्ता गोपनीयता से संबंधित। एक फूड डिलीवरी प्लेटफॉर्म के एक वरिष्ठ कार्यकारी ने नोट किया कि अतीत में एग्रीगेटर्स द्वारा ग्राहक डेटा साझा करने के पिछले प्रयासों को नकारात्मक उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया मिली थी, जिससे उन्हें इस प्रथा को प्रतिबंधित करने के लिए मजबूर होना पड़ा था।
इस बार, दृष्टिकोण पूरी तरह से सहमति-आधारित है, जो गोपनीयता की अपेक्षाओं का अनुपालन सुनिश्चित करता है। कार्यकारी ने पुष्टि की, “इस बार, हम रेस्तरां के साथ मिलकर कुछ ऐसा काम कर रहे हैं ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि साझा किए जा रहे डेटा के उपयोग का दायरा सीमित और अच्छी तरह से परिभाषित हो।” यह स्पैमिंग और दुरुपयोग को रोकने के लिए एक साझा जिम्मेदारी का संकेत देता है, यह सुनिश्चित करता है कि डेटा का उपयोग बड़े पैमाने पर अनुरोध के बजाय वास्तविक ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) और लक्षित विपणन के लिए किया जाता है।
प्रतिस्पर्धात्मक दबाव और उद्योग का विकास
यह विकास एक विकसित हो रहे और तेजी से प्रतिस्पर्धी फूड डिलीवरी बाजार की पृष्ठभूमि में हो रहा है। शहरी गतिशीलता स्टार्टअप रैपिडो ने हाल ही में अपनी फूड डिलीवरी पेशकश, ‘ओनली’ लॉन्च की है, और उसने पहले ही एनआरएआई के साथ एक समझौता किया है, जिसमें भोजनालयों के साथ मूल्यवान ग्राहक डेटा साझा करने के लिए अग्रिम रूप से सहमति व्यक्त की गई है। इस कदम ने ज़ोमैटो और स्विगी के स्थापित एकाधिकार पर उद्योग की मांगों के साथ तालमेल बिठाने के लिए महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धात्मक दबाव डाला।
बर्नस्टीन की एक रिपोर्ट के अनुसार, वित्तीय वर्ष 2025 के लिए भारत का कुल खाद्य सेवा बाजार $70 बिलियन अनुमानित है। दो प्रमुख डिलीवरी प्लेटफार्मों के प्रभुत्व वाले खाद्य डिलीवरी बाजार का वर्तमान में अनुमान $10 बिलियन है, जो कुल बाजार का लगभग 14% हिस्सा है। रिपोर्ट बताती है कि “प्रवेश स्तर पहले से ही सार्थक है,” जिसका अर्थ है कि विकास का अगला चरण डिलीवरी बाजार हिस्सेदारी के विस्तार पर कम और “सामर्थ्य को व्यापक बनाने, श्रेणी नवाचार और उच्च ऑर्डर आवृत्ति को चलाने” पर अधिक निर्भर करेगा।
यह विश्लेषण रेखांकित करता है कि डेटा तक पहुंच इतनी महत्वपूर्ण क्यों है: रेस्तरां को ऑर्डर आवृत्ति बढ़ाने और अनुरूप ऑफ़र को नया करने के लिए मौजूदा ग्राहकों को अधिक प्रभावी ढंग से लक्षित करने के लिए डेटा की आवश्यकता होती है, जिससे उद्योग के विस्तार का अगला चरण सहयोगी रूप से चलता है।
क्विक सर्विस रेस्तरां (क्यूएसआर) में विशेषज्ञता रखने वाली एक प्रमुख खुदरा परामर्श फर्म के मैनेजिंग पार्टनर, श्री राजीव शर्मा, ने इस बदलाव के रणनीतिक मूल्य पर प्रकाश डाला। उन्होंने कहा, “ज़ोमैटो का यह कदम ग्राहक जुड़ाव को प्रभावी ढंग से विकेंद्रीकृत करता है। बड़े क्यूएसआर चेन और छोटे रेस्तरां दोनों के लिए, सीधा ग्राहक संपर्क ग्राहक आजीवन मूल्य (CLV) की नींव है। यह उन्हें अत्यधिक व्यक्तिगत वफादारी कार्यक्रम चलाने की अनुमति देकर प्लेटफॉर्म प्रचार पर उनकी निर्भरता को नाटकीय रूप से कम करता है। सहमति-आधारित साझाकरण वह व्यावहारिक समझौता है जो रेस्तरां उद्योग की अपनी ग्राहक संबंधों के स्वामित्व की आवश्यकता को मान्य करता है, मॉडल को मात्र लेन-देन एकत्रीकरण से दूर सच्चे साझेदारी की ओर ले जाता है।”
जबकि गहरी छूट और उच्च कमीशन के संबंध में सीसीआई की शिकायत अभी भी लंबित है, डेटा मास्किंग मुद्दे का समाधान प्लेटफार्मों और रेस्तरां के बीच संबंधों को सामान्य बनाने की दिशा में एक बड़ा कदम है। इस नए ढांचे की सफलता अंततः प्लेटफार्मों के तकनीकी एकीकरण, साझा डेटा के रेस्तरां के नैतिक उपयोग और सहमति तंत्र की बाजार की स्वीकृति पर निर्भर करेगी। आगे का रास्ता सतर्क सहयोग का प्रतीत होता है, जहाँ डेटा मुख्य मुद्रा है।